Call Center LiraX — ist eine moderne Lösung für die Organisation des telefonischen Kundenservice. Sie vereint die Annahme und das Tätigen von Anrufen, die Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Mitarbeiter, die Aufzeichnung von Gesprächen, die Qualitätskontrolle und die Analyse der Mitarbeiterleistung. Das System trägt dazu bei, Anrufe schneller zu bearbeiten, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kundenkommunikation zu verbessern.
Call Center LiraX bietet einen kompletten Zyklus der Telefonanrufverarbeitung: Annahme eingehender Anrufe, Tätigen ausgehender Anrufe, automatische Anrufverteilung zwischen den Mitarbeitern und Qualitätskontrolle.
Das System ermöglicht die Organisation der Arbeit von Mitarbeitern, Anrufwarteschlangen, Fallbearbeitungsszenarien, Anrufweiterleitung, Gesprächsaufzeichnung und Speicherung des Kommunikationsverlaufs mit Kunden. Der Manager erhält Tools zur Überwachung der Auslastung, zur Anzeige von Statistiken, zur Analyse der Mitarbeitereffizienz und zur Kontrolle verpasster Anrufe.
Call Center kann für Supportdienste, Vertriebsabteilungen, Versanddienste, Servicezentren, Informationshotlines und telefonische Masseninformation von Kunden genutzt werden.
Das System erstellt automatisch eine Warteschlange, verteilt Anrufe an verschiedene Mitarbeiter und ermöglicht die Priorisierung wichtiger Kunden. VIP-Kunden können außerhalb der allgemeinen Warteschlange bedient und an ein separates Team von Mitarbeitern oder einen persönlichen Manager weitergeleitet werden.
Das Statussystem zeigt die aktuelle Verfügbarkeit jedes Mitarbeiters an: frei, im Gespräch, in der Pause, in der Mittagspause, nur für Mitarbeiter verfügbar oder in einer Telefonkampagne aktiv. Call Center LiraX berücksichtigt diese Status automatisch bei der Anrufverteilung. Dies hilft, Fehlleitungen zu vermeiden, die Auslastung zu steuern und die Arbeit der Mitarbeiter effizient zu gestalten.
Ein Mitarbeiter kann mehrere Telefonleitungen oder Anrufrichtungen betreuen, und das System berücksichtigt automatisch seine Fähigkeiten und Spezialisierung bei der Anrufverteilung. Vor der Verbindung kann Call Center LiraX dem Mitarbeiter per Sprachausgabe mitteilen, von welcher Leitung der Anruf kam, sodass er den Kontext der Anfrage sofort versteht.
Wenn ein Anruf verpasst wird, speichert das System die Nummer des Teilnehmers und leitet die Bearbeitung automatisch weiter. Sobald ein Mitarbeiter frei ist, ruft das Call Center LiraX ihn an, kündigt den Rückruf an und verbindet den Kunden automatisch mit dem Mitarbeiter. Der Mitarbeiter kann auch manuell zurückrufen, indem er auf den Eintrag des verpassten Anrufs klickt.
Der Operator und der Supervisor sehen für jede Leitung aktuelle Statistiken: die Anzahl der verfügbaren und freien Operatoren, die aktuelle Auslastung und den Personalstatus. Das System zeigt außerdem die Verweildauer der Operatoren in den einzelnen Status an, sortiert von der kürzesten zur längsten. Dies ermöglicht die Echtzeitüberwachung der Callcenter-Arbeit.
Der Supervisor kann sich in laufende Gespräche der Mitarbeiter einwählen, Anrufe in Echtzeit mithören und die Servicequalität überwachen. Abgeschlossene Gespräche können mithilfe künstlicher Intelligenz verarbeitet werden: Das System erkennt Sprache, analysiert den Gesprächsinhalt und erstellt Berichte, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und den Service zu verbessern.
Der Bediener kann vorgefertigte Formulare ausfüllen und die gewünschte Dienstleistung für den Abonnenten auswählen. Abhängig von der gewählten Dienstleistung erstellt das System automatisch Aufgaben für zuständige Mitarbeitergruppen, generiert Verträge, führt Webhooks aus, überträgt Daten an externe Systeme und versendet Nachrichten.
Wenn der Anruf nicht zustande kam, fordert das System den Mitarbeiter auf, den Teilnehmer nach einer gewissen Zeit an einen erneuten Anruf zu erinnern. Im Falle eines erfolglosen Anrufs kann dem Mitarbeiter des LiraX Call Centers angeboten werden, dem Teilnehmer Informationen mit der Bitte um einen Rückruf zu senden. Sobald der Mitarbeiter sein Telefon einschaltet oder erreichbar ist, erscheint die Nachricht auf seinem Telefon.
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