Callcenter während eines Luftangriffs: Wie Sie keine Kundenanrufe verlieren

Bei einer Luftwarnung sind einige Mitarbeiter möglicherweise nicht erreichbar oder im Einsatz. Daher kann es vorkommen, dass Kunden länger in der Leitung warten müssen, keinen Anruf erhalten oder später zurückrufen müssen.
In LiraX können Sie das Anrufbehandlungsszenario automatisch an die aktuelle Alarmstufe anpassen.

Für ein Callcenter können Sie für jede Ebene eine separate Route einrichten:

🔵 Normalmodus
Anrufe werden gemäß dem Standardablauf eines Callcenters abgewickelt.

🟡 Gelbe Stufe
Sie können eine separate Route verwenden – beispielsweise den Client warnen, dass einige Operatoren möglicherweise nicht verfügbar sind, und den Anruf dann an verfügbare Operatoren weiterleiten.

🔴 Rote Stufe
Sie können das Szenario komplett ändern: Informieren Sie den Kunden, dass die Mitarbeiter nicht erreichbar sind und später zurückrufen werden, oder leiten Sie den Anruf an ein anderes Callcenter weiter.

Stellen wir uns ein Unternehmen mit Callcentern in Kiew und Lwiw vor.

Im Normalbetrieb werden Anrufe von Mitarbeitern des Kiewer Callcenters entgegengenommen.

Wird in Kiew die gelbe Warnstufe ausgerufen, erhält der Kunde zunächst eine Warnung über eine mögliche Verlängerung der Wartezeit.

Bei Alarmstufe Rot können Anrufe automatisch an das Lviv-Callcenter weitergeleitet werden, wenn dort kein Luftalarm vorliegt.

Auf diese Weise muss der Kunde nicht erneut anrufen, und das Unternehmen ist weiterhin telefonisch erreichbar, auch wenn einige Mitarbeiter vorübergehend nicht verfügbar sind.

- Weniger verpasste Anrufe — anrufe gehen nicht aufgrund vorübergehender Nichtverfügbarkeit von Mitarbeitern verloren.
- Automatische Alarmreaktion — sie müssen die Route nicht jedes Mal manuell wechseln.
- Kunden informieren — die Person versteht, warum sich die Wartezeit geändert hat oder warum sie später zurückgerufen wird.
- Flexible Anrufweiterleitung — die Last kann an ein anderes Callcenter verlagert werden.

Die Einstellungen befinden sich hier:

Administration → Einstellungen → Callcenter

Öffnen Sie das gewünschte Callcenter zur Bearbeitung und gehen Sie zu den Einstellungen für den Luftalarm.

Für gelbe und rote Warnstufen können separate interne Routen festgelegt werden.

Wenn für die gelbe Stufe keine separate Route angegeben ist, wird die standardmäßige interne Callcenter-Route verwendet.

Nach der Konfiguration muss das System nicht mehr manuell angeben, welches Szenario bei jeder Änderung des Alarmniveaus verwendet werden soll.

LiraX es wird automatisch die geeignete Route gewählt, und nach Beendigung des Alarms kehrt das Callcenter zum Standardbetriebsmodus zurück.

Dies hilft Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und gleichzeitig die Sicherheit der Bediener zu gewährleisten.