Centro de llamadas durante un ataque aéreo: cómo no perder llamadas de clientes.

Durante una alerta aérea, algunos operadores podrían no estar disponibles o estar cubriendo otra tarea. Por lo tanto, los clientes podrían tener que esperar más tiempo en la línea, no recibir respuesta o tener que volver a llamar más tarde.
En LiraX, puede cambiar automáticamente el escenario de gestión de llamadas en función del nivel de alerta aérea actual.

Para un centro de llamadas, puede configurar una ruta separada para cada nivel:

🔵 Modo normal
Las llamadas se gestionan según el protocolo estándar del centro de llamadas.

🟡 Nivel amarillo
Puedes utilizar una ruta alternativa; por ejemplo, advertir al cliente de que algunos operadores podrían no estar disponibles y, a continuación, redirigir la llamada a los operadores disponibles.

🔴 Nivel rojo
Puedes cambiar completamente el escenario: informar al cliente de que los operadores están ocultos y que volverán a llamar más tarde, o redirigir la llamada a otro centro de atención telefónica.

Imaginemos una empresa con centros de atención telefónica en Kyiv y Lviv.

En modo normal, las llamadas son recibidas por operadores del centro de llamadas de Kiev.

Si se declara el nivel amarillo en Kiev, el cliente recibe primero una advertencia sobre un posible aumento en el tiempo de espera.

En el nivel rojo, las llamadas pueden ser redirigidas automáticamente al centro de llamadas de Lviv si allí no hay ninguna alarma de contaminación atmosférica.

De esta forma, el cliente no necesita volver a llamar y la empresa continúa atendiendo llamadas incluso cuando algunos operadores no están disponibles temporalmente.

- Menos llamadas perdidas — las llamadas no se pierden debido a la indisponibilidad temporal de los operadores.
- Respuesta automática a la alarma — no es necesario cambiar de ruta manualmente cada vez.
- Informar a los clientes — la persona comprende por qué ha cambiado el tiempo de espera o por qué le devolverán la llamada más tarde.
- Desvío de llamadas flexible — la carga de trabajo puede transferirse a otro centro de llamadas.

La configuración se encuentra en:

Administración → Configuración → Centro de llamadas

Abra el centro de llamadas deseado para editarlo y acceda a la configuración de la alarma aérea.

Se pueden especificar rutas internas separadas para los niveles amarillo y rojo.

Si no se especifica una ruta separada para el nivel amarillo, se utiliza la ruta estándar del centro de llamadas interno.

Una vez configurado, el sistema no necesita especificar manualmente qué escenario utilizar cada vez que cambie el nivel de alarma.

LiraX utiliza automáticamente la ruta adecuada y, una vez finalizada la alarma, el centro de llamadas vuelve al escenario operativo estándar.

Esto ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con sus clientes, al tiempo que se tiene en cuenta la seguridad de los operarios.