Колцентр під час повітряної тривоги: як не втрачати дзвінки клієнтів

Під час повітряної тривоги частина операторів може бути недоступна або перебувати в укритті. У результаті клієнти довше очікують на лінії, не отримують відповіді або повторно телефонують пізніше.
У LiraX можна автоматично змінювати сценарій обробки дзвінків залежно від поточного рівня повітряної тривоги.

Для колцентру можна налаштувати окремий маршрут для кожного рівня:

🔵 Звичайний режим
Дзвінки працюють за стандартним маршрутом колцентру.

🟡 Жовтий рівень
Можна використати окремий маршрут — наприклад, попередити клієнта, що частина операторів може бути недоступна, після чого направити дзвінок на доступних операторів.

🔴 Червоний рівень
Можна повністю змінити сценарій: повідомити клієнта, що оператори перебувають в укритті та передзвонять пізніше, або перенаправити дзвінок на інший колцентр.

Уявімо компанію з колцентрами у Києві та Львові.

У звичайному режимі дзвінки надходять операторам київського колцентру.

Якщо в Києві оголошено жовтий рівень, клієнт спочатку отримує попередження про можливе збільшення часу очікування.

При червоному рівні дзвінки можна автоматично перенаправити до львівського колцентру, якщо там немає повітряної тривоги.

Таким чином клієнту не потрібно повторно телефонувати, а компанія продовжує приймати звернення навіть тоді, коли частина операторів тимчасово недоступна.

- Менше пропущених дзвінків — звернення не губляться через тимчасову недоступність операторів.
- Автоматична реакція на тривогу — не потрібно вручну перемикати маршрути кожного разу.
- Інформування клієнтів — людина розуміє, чому час очікування змінився або чому їй передзвонять пізніше.
- Гнучке перенаправлення дзвінків — навантаження можна передати іншому колцентру.

Налаштування знаходяться в:

Адміністрування → Налаштування → Колцентр

Відкрийте потрібний колцентр для редагування та перейдіть до налаштувань повітряної тривоги.

Для жовтого та червоного рівнів можна вказати окремі внутрішні маршрути.

Якщо окремий маршрут для жовтого рівня не вказано, використовується стандартний внутрішній маршрут колцентру.

Після налаштування системі не потрібно вручну вказувати, який сценарій використовувати щоразу під час зміни рівня тривоги.

LiraX автоматично використовує відповідний маршрут, а після завершення тривоги колцентр повертається до стандартного сценарію роботи.

Це допомагає бізнесу залишатися на зв’язку з клієнтами та водночас враховувати безпеку операторів.