Call center w czasie nalotu: jak nie stracić połączeń od klientów

Podczas alarmu lotniczego niektórzy operatorzy mogą być niedostępni lub znajdować się w zasięgu. W rezultacie klienci mogą czekać dłużej na linii, nie otrzymać odpowiedzi lub oddzwonić później.
W LiraX możesz automatycznie zmieniać scenariusz obsługi połączeń w zależności od aktualnego poziomu alertu lotniczego.

W przypadku centrum telefonicznego możesz skonfigurować osobną trasę dla każdego poziomu:

🔵 Tryb normalny
Połączenia odbywają się według standardowej ścieżki call center.

🟡 Poziom żółty
Możesz skorzystać z oddzielnej trasy — na przykład ostrzec klienta, że niektórzy operatorzy mogą być niedostępni, a następnie przekierować połączenie do dostępnych operatorów.

🔴 Poziom czerwony
Możesz całkowicie zmienić scenariusz: poinformować klienta, że operatorzy się ukrywają i oddzwonią później lub przekierować połączenie do innego call center.

Wyobraźmy sobie firmę posiadającą centra telefoniczne w Kijowie i Lwowie.

W trybie normalnym połączenia odbierają operatorzy kijowskiego call center.

Jeśli w Kijowie ogłoszono poziom żółty, klient w pierwszej kolejności otrzyma ostrzeżenie o możliwym wydłużeniu czasu oczekiwania.

Na poziomie czerwonym połączenia mogą być automatycznie przekierowywane do lwowskiego call center, jeżeli nie ma tam alarmu lotniczego.

Dzięki temu klient nie musi dzwonić ponownie, a firma nadal odbiera połączenia, nawet jeśli niektórzy operatorzy są chwilowo niedostępni.

- Mniej nieodebranych połączeń — połączenia nie są tracone z powodu chwilowej niedostępności operatorów.
- Automatyczna reakcja na alarm — nie ma potrzeby ręcznego zmieniania tras za każdym razem.
- Informowanie klientów — osoba rozumie, dlaczego czas oczekiwania uległ zmianie lub dlaczego zostanie oddzwoniona później.
- Elastyczne przekierowywanie połączeń — obciążenie może zostać przeniesione do innego call center.

Ustawienia znajdują się w:

Administracja → Ustawienia → Centrum telefoniczne

Otwórz żądane centrum telefoniczne w celu edycji i przejdź do ustawień alarmu lotniczego.

Dla poziomów żółtego i czerwonego można określić oddzielne trasy wewnętrzne.

Jeżeli nie określono osobnej trasy dla poziomu żółtego, używana jest standardowa wewnętrzna trasa call center.

Po skonfigurowaniu system nie musi ręcznie określać, który scenariusz ma zostać zastosowany po każdej zmianie poziomu alarmu.

LiraX automatycznie wybiera odpowiednią trasę, a po zakończeniu alarmu centrum telefoniczne powraca do standardowego trybu pracy.

Pomaga to firmom utrzymać kontakt z klientami, dbając jednocześnie o bezpieczeństwo operatora.